نظرة عامة
من المهم بالنسبة لنا تزويد العملاء بأفضل خدمة والتعامل معهم بأسلوب عادل وسريع وثابت. إن عبّر العميل عن عدم رضاه عن الشركة أو موظفيها، ولم يكن حل المسألة ممكناً من قبل الموظف المعني، يجب تصعيد المسألة إلى المستشار القانوني لاتخاذ الإجراء اللازم. ستسعى الشركة لتحرّي كل الشكاوى بأسرع ما يمكن وحلها ضمن فترة زمنية معقولة. ويعد الرئيس التنفيذي مسؤولاً عن ضمان معالجة كل شكاوى العملاء بإنصاف وشفافية.
الاستقلالية
لضمان معالجة وتحرّي كل شكاوى العملاء بشكل لائق، لن يشارك أي عضو من فريق العمل في تحري وحل الشكوى إن كانت له صلة مباشرة أو غير مباشرة بموضوع الشكوى. يجب أن يتم تحرّي كل الشكاوى من قبل المستشار القانوني؛ ما عدا الحالات التي تكون فيها صلة مباشرة أو غير مباشرة للمستشار القانوني نفسه بالشكوى. في هذه الحالة، تتم معالجة الشكوى من قبل مدير الامتثال.
الإجراءات
اعتمدنا الإجراءات التالية لضمان حل شكاوى العملاء بسرعة وإنصاف:
- يستطيع العميل أن يقدم شكوى للشركة بخصوص أي من أنشطة الشركة، أو توفير الخدمات المتعلقة بأنشطة الشركة أو إشعاراتها، و/أو موظفيها من خلال استمارة الشكوى المتوفرة على موقع الشركة، أو رسالة إلى عنوان البريد الإلكتروني [email protected]، أو عبر تقديم تذكرة دعم من خلال منصات الشركة، أو عبر اتصال هاتفي بفريق خدمة العملاء.
- حين تصلنا شكوى عبر منصتنا، بما في ذلك الشكاوى المقدمة باستخدام الاستمارة أو البريد الإلكتروني أو تذاكر الدعم أو الاتصالات الهاتفية، يحاول فريق خدمة العملاء حل الشكوى بأقرب وقت معقول وضمن يوم عمل واحد من استلام الشكوى.
- إن تم استلام الشكوى عبر اتصال هاتفي، يتوجب على عضو فريق خدمة العملاء التوثيق الدقيق لتفاصيل الشكوى كتابةً والحفاظ على كافة السجلات المكتوبة بما فيها الملاحظات المكتوبة بخط اليد الخاصة بهذا النوع من الشكاوى ضمن ملف العميل.
- إن تم حل الشكوى بما يرضي العميل خلال يوم عمل واحد (1)، يقوم عضو فريق خدمة العملاء الذي عالج الشكوى بتزويد المستشار القانوني ومدير الامتثال بتفاصيل الشكوى والخطوات المتخذة لحلها.
- يتم اعتبار الشكوى محلولة فقط بعد الحصول على تأكيد من العميل (سواءً أكان مكتوباً أو عبر اتصال هاتفي يتم توثيقه) برضاه عن حل الشكوى.
- إن لم يتم حل الشكوى بما يرضي العميل بعد يوم عمل واحد (1)، يجب على فريق خدمة العملاء تصعيد المسألة إلى المستشار القانوني وإبلاغ مدير الامتثال.
- سيقوم المستشار القانوني بإشعار العميل كتابةً خلال خمسة (5) أيام عمل باستلام شكواه ومراجعتها، ويجب أن يحتوي التأكيد المرسل على معلومات التواصل مع الشخص المسؤول عن معالجة الشكوى، معلومات أساسية حول إجراءات الشركة لمعالجة الشكاوى، وبيان بتوفر نسخة من هذه الإجراءات لا تترتب عليها أي أجور.
- سيقوم المستشار القانوني بتحري الشكوى إلى جانب تحري أي فرد يراه ملائماً ومرتبطاً بالشكوى عبر الاستفسار منه بشكل منصف ومستقل.
- سيقوم المستشار القانوني، خلال 20 يوم عمل من استلام الشكوى، بتزويد العميل بالإجابة النهائية متضمنة الحل المقترح للشكوى. إن لم يتم حل الشكوى خلال 20 يوماً، سيعلم المستشار القانوني العمل بحالة الشكوى، ويشرح أي ظروف تتسبب بتأخير حل الشكوى، مع بيان الفترة اللازمة لحل الشكوى، على ألا تتجاوز 50 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى.
- يقوم المستشار القانوني بتزويد العميل بإجابة تتضمن الإجراءات المتخذة لحل الشكوى (بما في ذلك التصحيحات وأحكامها)، وأي إجراء علاجي، والسعي للحصول على إقرار بقبول أو عدم قبول رسمي من قبل العميل بالحل المقترح. كما توفر الإجابة التفاصيل التي تمكّن العميل من تحويل الشكوى إلى سلطة دبي لتنظيم الأصول الافتراضية إن لم يكن العميل راضياً عن حل شكوى الذي تقترحه الشركة.
- سيبقي المستشار القانوني مدير الامتثال على اطلاع على مدار معالجة وحل الشكوى. سيحتفظ مدير الامتثال بكل الشكاوى في سجل الشكاوى وسيرفع تقارير بخصوصها لمجلس الإدارة على أساس ربع سنوي.
- سيتضمن سجل الشكاوى:
- الشكاوى المستلمة من العملاء.
- كل الإجراءات المتخذة استجابة للشكاوى.
- حلول الشكاوى.
- تحديد ما إن كانت طبيعة الشكاوى المستلمة مؤشر على فشل في الرقابة أو العمليات الداخلية أو نابعة من جذر مشترك.
- أي تغييرات تم إجراؤها لمعالجة الجذر المشترك أو مصدر الشكاوى، والرقابة و/أو العمليات الداخلية غير الكافية أو غير المجدية.
الاحتفاظ بالسجلات
سيحافظ المستشار القانوني على سجلات إلكترونية بكافة إشعارات الشكاوى وأوراق التحري الخاصة بها وأي وثائق أخرى ذات صلة. سيتم حفظ نسخ من هذه الوثائق على ذاكرة Share Point. سيتم الاحتفاظ بهذه السجلات لفترة لا تقل عن ثماني (8) سنوات من تاريخ حل الشكوى.
التصعيد
إن لم يكن العميل راضياً عن نتيجة إجراءات معالجة الشكوى الداخلية، على المستشار القانوني تزويده بمعلومات الاتصال وعنوان البريد الإلكتروني الخاصين بالأشخاص المعنيين في سلطة دبي لتنظيم الأصول الافتراضية، والذين يستطيع العميل تحويل الشكوى إليهم.